¿Has visto alguna vez a un cliente de lujo andando por la calle, identificándose como tal? Lo dudo mucho. Es el sueño de todo vendedor, que uno de éstos entre por la puerta y le arregle el mes. Ahora imagina por un momento que te toca la lotería. Es solo un suponer, y si no la lotería tradicional, el Euro millón. ¿Irías enseguida corriendo por la calle anunciando y celebrando que en efecto te ha tocado El Gordo? Como mucho, se enterará tu familia y algún amigo cercano, o muy cercano. Creo que todos los agraciados con un premio semejante, si son un poco inteligentes, hacen o harán todo lo posible por mantener un comportamiento discreto. Seguirán manteniendo un low profile, y aprovecharán para pagar deudas y hacerse un viaje soñado. Ya se sabe, si tienes pasta, o si tienes mucha pasta y más si es de un día para otro, puedes desencadenar el efecto donetes: te salen amigos por todas partes. Si subes de golpe un par de escalones en tu estatus económico. Sabes que te tratarán de forma diferente, y como persona, empezarías a dudar sobre las intenciones de la gente que se te acerca. Sobre todo, de la gente nueva que pueda entrar en tu círculo social. ¿Sabes una cosa? A un cliente de lujo le pasa exactamente lo mismo, porque de igual manera, jamás entrará por la puerta de una agencia de viajes, anunciando a bombo y platillo que lo es, ni se identificará como tal. A pesar de que el ansia de toda dirección comercial es tener a los clientes de lujo bien identificados para sacar la alfombra roja cada vez que entren por la puerta, a un cliente de lujo, no le gusta que le pongan esa etiqueta. ¿Sabes por qué? Por la misma razón que el agraciado del Euro Millón, no va diciéndolo por ahí. No quiere que le claven más, por el mero hecho de tener más. Si pagas más, que sea porque te dan algo más. Que en ese viaje que quieres hacer, haya valores añadidos que lo justifiquen: esa es la verdadera diferencia.

¿Cómo identificar y tratar a un cliente de lujo?

Busca capacidad de resolución en su agente de viajes

Un cliente de lujo persigue valores añadidos en la compra, durante su viaje y después en la postventa. Dejemos algo claro y seamos un poquito (solo un poco) políticamente incorrectos ¿OK?: Hacer la pelota, o la rosca, o como se diga en tu tierra, no es un valor añadido. El principal valor añadido, que busca un cliente de lujo, es que quien le atiende sea resolutivo y que sea capaz de presentar respuestas.

Flexibilidad y libertad

 Algo tan importante, o más importante incluso que lo anterior, es la libertad de elegir y de cambiar, que para eso está pagando más. El tiempo es el bien más preciado, es un recurso solo de ida y por eso hay que aprovecharlo bien. Bueno, pues si hay alguien que este concepto lo tiene bien claro, son los clientes de lujo. Su tiempo es capital, y precisamente por tener más margen económico que otros clientes, lo valoran más que el dinero que están dispuestos a desembolsar. Y si bien son consumidores que quieren que todo salga tal cual se les ha prometido, necesitan saber con seguridad, que dispondrán de la flexibilidad suficiente tanto en el proceso de compra, como durante su viaje, sin encontrarse dificultades a la hora de tomar decisiones que puedan suponer un cambio.

La importancia del detalle

Insisto en mi guerra contra el peloteo barato. Las palabras van y vienen, pero el detalle, es con lo que nos quedamos. Entonces ¿cuáles son los detalles que realmente cuentan para un cliente de lujo? Es más fácil de lo que parece: comunicación siempre y cuando el cliente lo requiera, asistencia y soporte garantizado durante su viaje y sobre todo: anticipación y previsión. Todo aquello que pueda dársele a nuestro cliente, para que tenga presente, que seguimos pensando en él, antes, durante y después de su viaje. Quizás no necesite recurrir a su agente de viajes continuamente. Quizás solo le baste, con saber que puede hacerlo si lo necesita, o simplemente le apetece.

A ningún cliente de lujo le gusta que le consideren una propiedad.

Algo que diré sin paños calientes. Sí, has oído bien, y digo esto porque los vendedores, somos especialmente celosos con nuestros mejores clientes. No queremos que les mire, ni que les toque nadie, solamente nosotros. Es algo natural, porque no queremos perderles bajo ningún concepto. Pero recordemos, que si uno de los valores principales de nuestros clientes de lujo, es la libertad, en ningún momento querrán sentirse secuestrados a puerta cerrada. Y más, en un mundo tan comunicado y tan interconectado, en el que estamos obligados a movernos. No es lo mismo que nuestro cliente se encuentre siempre con la puerta abierta, para poder entrar siempre que quiera, a que no le dejemos salir de nuestras cuatro paredes. Si lo hemos hecho bien, nuestro mejor cliente entrará y volverá por sí solo.