El nuevo programa YOU de Novotel

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A partir de ahora YOU es algo más que un pronombre personal en inglés. Son también las siglas del nuevo programa que la cadena Novotel, perteneciente al grupo Accor, pondrá en marcha antes de que finalice 2013 para mejorar la formación de sus plantillas y, de paso, superar los niveles actuales de exigencia de la clientela; "Nuestra misión, su satisfacción" es el lema que sintetiza la idea. Para ello, Novotel busca que todos y cada uno de sus trabajadores se implique en la mejora del servicio, de manera que YOU constituya la mejor herramienta para contentar a los huéspedes, perfeccionar la capacitación de los empleados incrementando su autonomía y responsabilidad, homogeneizar el nivel de servicio en todos los establecimientos y ejercer como factor de diferenciación respecto a la competencia. Según el calendario previsto, al terminar este año los 400 hoteles que forman parte de la cadena en 60 países de todos los continentes habrán sido formados para aplicar ya el programa, desde Europa hasta América pasando por África, Oriente Medio y Asia. A partir de 2014 llegará el turno para los Suite Novotel. Para supervisar el correcto desarrollo de YOU, Novotel prevé implantar una herramienta de seguimiento, así como ofrecer un número de teléfono universal (888) para quejas o sugerencias y proporcionar la prestación de forma gratuita en caso de que cualquier problema que se presenta no pueda ser resuelto. De nuevo hay una máxima para resumirlo: "Satisfecho o invitado". En otras palabras, se aspira a dar respuesta al cliente en el menor tiempo posible y una solución al problema si es el caso para que sus vacaciones o estancia se vean alteradas al mínimo. Los empleados dispondrán de margen de actuación para ser ellos quienes afronten esas cuestiones con iniciativa y sin necesidad de depender de otros, algo que retrasaría el tiempo de reacción. Tal como explicó la directora de Recursos Humanos de Novotel y Suite Novotel, Bénédicte de Cibon: "Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de aumentar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca". Algo corroborado por Christine Ravanat, directora mundial de Márketing de la cadena: "Para ser fiel a una marca, el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos constituyen los fundamentales del éxito de la marca".

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