Algunos ni habríais nacido, pero recuerdo perfectamente cuál fue mi primera reserva hotelera. No es que fuese una gran batalla, ni un hecho transcendental en la historia del turismo: ni mucho menos, pero fue la primera vez que me escapé con mi primera novia, primera y primerísima novia. Está vamos en la universidad y acabábamos de terminar los exámenes. Sería nuestro primer fin de semana juntos. Como éramos estudiantes, no teníamos dinero, solo lo ahorrado. Todavía vivíamos con nuestros padres, por lo que teníamos poco margen. Era lo que había: juntamos lo ahorrado, que era bastante poco y nos fuimos a una agencia de viajes. Con lo que teníamos, nos llegó para un Hotel de 3* en Segovia, 2 billetes de autobús y el resto, lo guardamos para pasar el fin de semana. Esa fue mi primera escapada romántica. Hoy lo pienso y sonrío, porque lo que hace veinte años era para mí una aventura. Hoy en día es un clic y prácticamente un paseo. Podemos decir, que ya nos lo dan casi todo hecho. Y si nuestros requerimientos como clientes no son excesivamente especiales, puedes viajar rápido y barato, sin apenas pestañear. No ya a Segovia, o a Sevilla: te puedes ir a Londres, a Roma, a Lisboa o a Paris, con un vuelo + hotel sin hacer un gran esfuerzo. Basta con estar un poco atento y no aspirar a volar cuando todo el mundo lo hace, porque sí… siempre sale alguna oferta. Ahora, los viajeros tenemos tanta información disponible, inmediata y detallada de precios, hoteles y destinos, que apenas tenemos que pensar. Solo quizás decidirnos antes o después, pero la velocidad y la nitidez de la información que nos llega a través de newsletters, alertas en el móvil, aplicaciones especializadas y sistemas de reservas, que predicen tus deseos de compra, por métricas de probabilidad y frecuencia de visitas web, hacen que la épica haya desaparecido casi por completo a la hora de reservar una escapada o un viaje más elaborado. De hecho, con tanta información a nuestro alcance, es casi imposible mirarlo todo, y como clientes, nos acabamos decidiendo por la plataforma o por la agencia, que más fácil nos lo pone.

Cómo es viajar en la nueva era digital

Y con todo lo que es fácil y rápido de cara al cliente, pasa lo esperable: que nos volvemos cada vez más exigentes y más impacientes. Cada vez  es más difícil que salgamos satisfechos, a menos que podamos permitirnos la ley del mínimo esfuerzo, a la hora de invertir nuestro tiempo en la reserva de un viaje. Esto no es ni bueno ni malo, simplemente es la evolución del mercado, adaptándose a un cliente cada vez más informado, y más formado también. De hecho, si naciste al final de los noventa, es probable que nunca hayas ido a una agencia de viajes a reservar un vuelo, y lo hayas hecho directamente online, y mi batalla de mi primera escapada a Segovia, te aparezca propia de la prehistoria y la imaginarás en blanco y negro. Pues no hace tanto, al menos no tengo esa sensación… pero es que todo va muy deprisa. Si el cliente “ya sale digitalizado de casa” sin que nadie se lo diga, las agencias de viajes tienen que hacer lo mismo. Deben hacerlo, porque es lo que hay y en el negocio queda poco lugar para lo romántico que puede tener, hacer un presupuesto echando cuentas con boli y calculadora sobre una libreta. Más que nada, porque ya cualquier comparador o metabuscador, te realiza esa misma operación multiplicada por cuarenta resultados por página, en veinte webs de reservas distintas. Por eso nos hemos vuelto más exigentes, porque esa operación ya no implica un esfuerzo. Si a esto además le añadimos, que tenemos información previa del hotel o destino en la web, en Google, o en el todopoderoso YouTube, donde 9 de cada 10 influencers se van de viaje y te lo cuentan en primera persona, ya solo nos queda apuntar con el dedo y decir “quiero esto”. Aunque todo vaya más rápido y el enésimo - infinitésimo blog de viajes se ponga de moda, todos los contenidos e información disponible en redes sociales, los siguen aportando personas en base a sus experiencias. Y el valor de una experiencia contada en primera persona, es mucho más valioso que cualquier banner publicitario, cualquier precio agresivo, o cualquier foto subida a Instagram de un paraje paradisíaco. Por ello, en la nueva era digital, el papel de los influencers está ganando protagonismo en la comunicación con el cliente. Hablamos de personas que gozan de mucha popularidad y peso en redes y que transmiten su experiencia en su propio lenguaje. Se han convertido en una herramienta de marketing con identidad propia, por el impacto que generan en su público a la hora de transmitir opinión. Aunque cambiemos, y seguro seguiremos cambiando de cara a la compra de viajes y disfrute de nuestro tiempo libre, la profesionalidad es y seguirá siendo un valor necesario, que no habita en aplicaciones o motores de búsqueda; a menos que quien las diseñe, sea un verdadero profesional.

Miguel Lázaro

Un ingeniero agrónomo que se perdió entre el mundo de los viajes y el de los datos. Bloguero políticamente incorrecto, y actualmente responsable del área CRM en Halcón Viajes.