Hace unas semanas, Paul Behan, director de IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo) hizo público un trabajo realizado por esa institución para determinar preferencias y gustos de los viajeros y así mejorar la oferta de productos y servicios. Se trata de una encuesta sobre el comportamiento de los pasajeros de avión que arroja datos muy interesantes. Elaborada el pasado mes de junio por el conjunto de líneas aéreas a partir de opiniones de 3.000 personas de 114 países diferentes que volaron durante el último año, los temas sobre los que fueron cuestionados eran de lo más variado y los resultados sorprenden más de una vez. La encuesta nos dice, entre otras cosas, que a la mayoría de los pasajeros jóvenes no les gusta charlar con sus compañeros de asiento, y eso aunque son unos usuarios activos de Facebook y sí estarían interesados en poder interaccionar con su compañía aérea a través de las redes sociales durante el trayecto para recibir información sobre viajes. También una mayoría declaró que el mero hecho de llegar al destino era la parte favorita del vuelo, mientras que tan sólo un cuarto, de los más jóvenes, prefirió la experiencia del vuelo como tal. Las actividades más habituales y populares durante el trayecto fueron ver películas películas, leer y dormir, por ese orden. Uno de cada tres hicieron uso de servicios adicionales de los doce meses anteriores a la encuesta. El más frecuente fue el de equipaje extra o check-inn/excess, sobre todo a través de la web de la aerolínea, seguido de las comidas y bebidas a bordo.

Fluidez y seguridad

La prisa y la fluidez parecen mandar. Los pasajeros que viajan con equipaje de mano prefieren hacer el check-in por Internet. Dos de cada tres preferirían no tener tarjeta de embarque y sí una biométrica o un pasaporte electrónico cuando viajan solamente con equipaje de mano. Están satisfechos con la identificación biométrica si está disponible para el tránsito por el aeropuerto y querrían poder usar un dispositivo de auto-embarque, como un móvil, en las puertas. Incluso un porcentaje mayor estaría dispuesto a ceder todos los datos de sus pasaportes a las aerolíneas con tal de conseguir un proceso más fluido. Y aunque sólo un cuarto de los encuestados había usado una puerta de inmigración fronteriza automatizada con pasaporte electrónico o tarjeta de identificación, la inmensa mayoría estaba interesada ello con tal de acelerar el proceso de la salida de los equipajes, ya que el momento más frustrante, según la encuesta, es el de la cola para el control de seguridad de los aeropuertos, tanto la espera como la parte en la que hay que descalzarse y despojarse de cinturones, relojes, etc. La mayoría preferirían pasar por un escáner de cuerpo completo y estarían dispuestos a compartir información de antecedentes personales con los gobiernos si con ello la inspección de seguridad fuese más breve o menos engorrosa. Este resultado es mucho mayor en norteamericanos que en Europeos, aunque todos estaban de acuerdo en que los carriles de seguridad son una buena idea. Respecto al tema equipajes, dos tercios de los pasajeros estuvieron muy satisfechos. La parte insatisfecha lo fue por los retrasos en la entrega de las maletas en destino y -otra vez- y las largas y lentas colas para la facturación de las mismas. Volviendo a las redes sociales y nuevas tecnologías, la gran mayoría estaba muy interesada ante la posibilidad de hacer un seguimiento del equipaje en tiempo real. Eso sí, para las reclamaciones todos quieren ver personalmente a un agente en el aeropuerto.